[AI 검색트렌드④] AI 기본사회, 만족도 70%대에도 신뢰도 50% 안팎

[KtN 신명준기자]생성형 인공지능(AI) 서비스 만족도는 70%를 넘었지만 검색 결과를 믿을 수 있다는 평가는 절반 안팎에 머물렀다. 2026년 7월 챗GPT(ChatGPT)의 전반적 만족도는 70.6%, 검색 결과 신뢰도는 48.0%였다. 제미나이(Gemini)는 만족도 77.3%, 신뢰도 57.5%를 기록했다. 답변을 빠르고 편리하게 얻는 경험과 중요한 판단에 활용할 만큼 믿는 평가는 같은 속도로 움직이지 않았다.

유료 이용에서도 차이가 벌어졌다. 챗GPT 유료 요금제를 한 번이라도 이용한 비율은 31.3%였지만 현재 결제를 유지한다는 응답은 16.2%에 그쳤다. 유료 경험자의 48.2%가 결제를 중단한 셈이다. 제미나이는 유료 경험 22.6%, 현재 이용 14.6%로 결제 중단 비율이 35.4%였다. AI 이용자가 늘어난 뒤에도 신뢰와 가격, 보안 조건이 장기 이용을 가르는 구조가 확인됐다.

리서치 기업 오픈서베이는 전국 만 10∼59세 남녀 1000명을 대상으로 2026년 7월 2일 모바일 조사를 진행했다. 생성형 AI 서비스 평가는 각 서비스 이용 경험자를 기준으로 했으며, 유료 이용 경험은 생성형 AI 인지자 751명, 향후 유료 이용 의향은 향후 서비스 이용 의향자 738명의 복수응답으로 집계했다.

이재명정부는 국민의 안전과 보편적인 삶의 질을 높이는 ‘AI 기본사회’를 국정운영 항목으로 제시했다. 정부는 농축산물 소비정보와 국세 상담, 아동·청소년 위기 대응, 국가유산 해설 등 국민 생활과 맞닿은 분야에 AI를 도입하고 있다. 민간 서비스에서 확인된 신뢰도와 결제 부담, 보안 우려는 공공 AI가 어떤 기준으로 설계돼야 하는지를 판단할 수 있는 이용자 측 지표가 됐다.

챗GPT 만족도 5.0%포인트 하락…제미나이는 4.7%포인트 상승

챗GPT 만족도는 2025년 12월 75.6%에서 2026년 7월 70.6%로 5.0%포인트 낮아졌다. 질문과 검색 내용의 관련성 평가는 77.2%에서 71.2%, 검색 결과 신뢰도는 50.5%에서 48.0%로 하락했다.

제미나이는 반대 방향으로 움직였다. 만족도는 72.6%에서 77.3%로 4.7%포인트 높아졌고 관련성 평가는 74.9%에서 75.5%, 검색 결과 신뢰도는 54.6%에서 57.5%로 상승했다. 만족도 기준으로는 제미나이가 챗GPT를 6.7%포인트 앞섰다.

두 서비스의 순위보다 눈에 띄는 수치는 만족도와 신뢰도 사이의 간격이다. 챗GPT는 만족도보다 신뢰도가 22.6%포인트 낮았고 제미나이도 19.8%포인트 차이가 났다. 이용자는 답변 속도와 요약 기능, 문장 구성에는 높은 점수를 주면서도 결과의 사실성에는 유보적인 평가를 내렸다.

AI 답변의 문장이 자연스럽고 내용이 구체적일수록 사실 확인이 끝난 결과처럼 받아들여질 수 있다. 검색 결과 신뢰도가 50% 안팎에 머문 상황에서 공공기관이 세금과 복지, 안전, 행정 절차를 AI 답변으로 제공할 경우 출처와 적용 시점, 담당 기관, 사람 상담 연결 경로가 답변 안에 함께 제시돼야 한다.

질문과 답변이 관련 있다는 평가도 사실관계가 맞다는 의미와는 다르다. 이용자가 요구한 형식과 주제에 맞춰 답했더라도 법령 개정이나 지원 대상, 신청 기한을 잘못 안내할 수 있다. 민간 AI의 만족도 조사와 공공 AI의 정확성 평가는 서로 다른 기준으로 운영할 필요가 있다.

챗GPT 유료 의향 14.1%포인트 감소

향후 유료 이용 의향에서는 제미나이가 42.1%로 챗GPT 39.4%를 앞섰다. 제미나이는 2025년 12월보다 3.6%포인트 높아졌지만 챗GPT는 53.5%에서 39.4%로 14.1%포인트 하락했다. 클로드(Claude)는 25.5%, 퍼플렉시티(Perplexity)는 5.3%였다.

챗GPT 이용 중단 이유 1위는 유료 요금 부담으로 35.6%였다. 사용해야 할 상황이 없다는 응답은 29.7%, 기대한 내용이나 형태의 답변이 제공되지 않았다는 응답은 27.7%, 정확하지 않거나 사실과 다른 답변이 나왔다는 응답은 25.7%였다.

보안 우려는 16.8%로 절대 비율은 요금 부담보다 낮았지만 반년 사이 6.1%포인트 증가했다. 답변 품질에 대한 일부 불만이 줄어드는 동안 비용과 개인정보·기밀정보 유출 우려가 지속 이용을 막는 요인으로 커졌다.

제미나이 이용 중단 이유에서는 익숙하지 않다는 응답이 35.9%로 가장 높았다. 사용할 상황이 없다는 응답 34.4%, 요금 부담 28.1%가 뒤를 이었다. 보안 우려와 부정확한 답변을 꼽은 응답은 각각 14.1%였다.

AI 기본사회가 민간 유료 서비스의 보급 확대와 같은 의미로 운영될 경우 소득에 따른 이용 격차가 커질 수 있다. 무료 요금제와 유료 요금제 사이에는 이용 횟수와 처리 속도, 사용할 수 있는 모델, 파일 분석과 심층검색 기능에서 차이가 생긴다. 업무와 학습에서 고급 기능이 필요할수록 결제 여력에 따른 생산성 격차도 벌어질 수 있다.

공공 AI는 국민이 별도의 상용 AI 요금제를 구매하지 않아도 기본 서비스를 이용할 수 있어야 한다. 세금과 복지, 안전 정보를 확인하기 위해 유료 모델이나 최신 스마트폰이 필요하다면 보편 이용을 전제로 한 정책 목표와 거리가 생긴다.

AI 민생 10대 프로젝트, 올해 4개 서비스 개시

정부는 2025년 11월 ‘AI 민생 10대 프로젝트’를 확정한 뒤 수행기업 선정과 협약을 거쳐 2026년 6월 사업 추진계획을 공개했다. 2026년에는 AI 기반 농축산물 알뜰 소비정보 플랫폼과 국세상담 시스템, 아동·청소년 위기 대응, 국가유산 해설 솔루션 등 4개 서비스를 순차적으로 선보일 예정이다.

소상공인 AI 창업·경영 컨설팅과 ‘모두의 경찰관’ 등을 포함한 나머지 6개 서비스는 2027년 상반기 개시 일정이 잡혔다. 전체 사업은 소비·생활, 국민 편의, 사회안전 분야로 나뉘며 보이스피싱 대응과 인허가 지원, 해양 위험 분석도 포함한다.

서비스별 오류의 영향은 다르다. 국가유산 해설에서 일부 설명이 틀린 경우와 국세 신고 기준을 잘못 안내하거나 위기 청소년의 위험 신호를 놓친 경우는 피해의 범위가 같지 않다. 이용자 수와 답변 속도를 공통 성과로 제시하더라도 정확성 기준과 사람의 개입 범위는 분야별로 달라야 한다.

국세상담 시스템에는 답변 근거가 된 법령과 시행일, 국세청 공식 안내문이 함께 붙어야 한다. 아동·청소년 위기 대응에서는 AI 판단만으로 상담을 끝내지 않고 담당 기관과 전문 인력이 개입하는 연결 절차가 필요하다. 농축산물 가격 안내에는 데이터 갱신 시점과 지역별 차이를 표시해야 한다.

공공 AI의 성능을 평가할 지표도 답변 건수에서 더 넓어져야 한다. 정답률과 최신 정보 반영률, 출처 연결률, 사람 상담 전환 시간, 오류 신고 뒤 수정까지 걸린 시간, 장애인과 고령자의 이용 성공률을 함께 공개해야 실제 생활 편의와 안전 개선 정도를 확인할 수 있다.

AI기본법은 생성 사실 고지…정확성 확보는 서비스 운영에 달려

‘인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법’은 2026년 1월 22일부터 시행됐다. 고영향 AI나 생성형 AI를 이용한 제품·서비스를 제공하는 사업자는 AI가 활용된다는 사실을 이용자에게 사전에 알려야 한다. 생성형 AI 결과물에도 사람이 인식하거나 기계가 판독할 수 있는 방식으로 AI 생성 사실을 표시하도록 했다.

AI 생성 사실을 표시하는 제도는 이용자가 답변과 콘텐츠의 성격을 구분하는 출발점이다. 표시 자체가 내용의 정확성을 보장하거나 잘못된 안내로 생긴 피해를 자동으로 바로잡는 것은 아니다. 공공서비스에는 생성 사실 고지와 함께 답변 근거, 책임 기관, 이의 신청, 사람의 재검토 절차가 필요하다.

상담형 공공 AI는 하나의 답변 안에서 여러 기관의 정보를 조합할 수 있다. 부처별 법령과 지침의 갱신 시점이 다르면 오래된 기준과 최신 기준이 섞일 수 있다. 정부가 학습데이터와 모델을 관리하더라도 실제 서비스에서 답변을 생성한 날짜와 적용한 행정 기준을 이용자가 확인할 수 있어야 한다.

개인정보와 기밀정보 입력 기준도 별도로 마련돼야 한다. 챗GPT 이용 중단자의 보안 우려가 반년 사이 6.1%포인트 늘어난 수치는 실제 정보 유출 건수를 측정한 결과가 아니라 이용자의 인식 조사다. 다만 공공 AI 이용자가 주민등록번호와 소득, 납세, 건강, 가족 정보를 입력할 가능성이 있다는 점에서 수집 범위와 보관 기간, 제3자 제공 여부를 서비스 시작 전에 공개할 필요가 있다.

디지털포용법 시행…AI를 쓰지 않는 이용자도 같은 서비스 보장

디지털포용법도 2026년 1월 22일 시행됐다. 정부는 3년마다 디지털포용 기본계획을 세우고 매년 시행계획을 마련해야 한다. 공공기관이 새로운 디지털 서비스와 제품을 도입할 때 취약계층에게 차별이나 격차가 발생할 가능성을 확인하는 디지털포용 영향평가도 도입됐다.

법은 지능정보기술을 사용하지 않는 사람도 서비스를 실질적으로 동등하게 이용할 수 있도록 대체수단을 제공하기 위한 노력을 국가와 지방자치단체의 역할에 포함했다. 공공 AI 상담창을 설치했다는 이유로 전화와 방문 상담, 서면 안내를 축소해서는 보편 이용의 범위가 좁아질 수 있다.

오픈서베이 조사는 만 10∼59세를 대상으로 진행돼 60세 이상 이용자의 AI 접근성과 신뢰도, 결제 부담은 포함하지 않았다. 모바일 앱으로 응답을 수집한 조사 특성상 스마트폰 이용과 모바일 조사 참여가 어려운 집단의 행태도 별도의 조사가 필요하다.

AI 기본사회의 보편성은 생성형 AI를 사용하는 사람의 만족도만으로 평가할 수 없다. AI 서비스를 사용하지 않는 사람도 세금과 복지, 의료와 안전 정보를 같은 수준으로 제공받는지, 장애 유형과 문해력에 맞는 이용 방법이 마련됐는지, 오류가 발생했을 때 사람에게 재검토를 요청할 수 있는지가 함께 포함돼야 한다.

2026년에는 농축산물 소비정보와 국세상담, 아동·청소년 위기 대응, 국가유산 해설 서비스가 순차적으로 시작된다. 2027년 상반기에는 소상공인 경영 지원과 경찰·인허가·안전 분야 서비스가 추가될 예정이다.

만족도 70%대와 신뢰도 50% 안팎의 간격, 챗GPT 유료 경험자 48.2%의 결제 중단, 높아진 보안 우려는 민간 AI 시장의 소비 지표에 그치지 않는다. 공공 AI가 출처와 갱신 시점, 오류 수정, 사람 상담, 대체수단을 얼마나 갖추는지에 따라 AI 기본사회의 보편성과 신뢰 수준이 달라진다. 2026년 개시되는 4개 서비스의 이용률과 정답률, 상담 전환 시간, 취약계층 이용 성공률이 정책 집행을 확인할 첫 수치로 남게 된다.