[AI 전환⑤] 24시간 AI 민원상담 추진…이재명 정부 'AI 민주정부'와 행정서비스의 변화

[KtN 임우경기자]이재명 정부가 복지와 안전, 세금, 농업, 식품·의약품 등 국민 생활과 밀접한 5개 분야에 24시간 인공지능(AI) 상담체계를 구축한다. 2027년부터는 정부24와 국민비서, 혜택알리미를 연결해 개인별 행정서비스를 제공하고, 공무원의 법령 검토와 문서 작성에도 AI 활용을 확대할 계획이다. 행정서비스의 제공 방식이 공무원과 민원인의 직접적인 상담에서 AI를 활용한 정보 안내와 업무 처리로 넓어지면서 공공서비스의 정확성과 접근성, 행정기관의 책임을 함께 살펴야 할 필요성이 커지고 있다.

행정안전부는 8월 25일 이재명 대통령 주재 국무회의에서 '세계 최고의 AI 민주정부 실현 전략'을 보고했다. 국민에게 필요한 행정서비스를 먼저 안내하고, 국민의 의견을 정책에 반영하며, 공무원의 업무에도 AI를 활용하는 내용이다. 정부는 대국민 서비스와 정책 소통, 공직사회의 업무 방식에 AI를 적용하는 계획을 마련하고 관련 사업을 단계적으로 추진하고 있다.

기존 전자정부가 인터넷과 모바일을 통해 행정정보를 제공하고 민원 신청을 처리하는 체계였다면, 정부가 추진하는 AI 민주정부는 시민이 필요한 정보를 찾고 서비스를 이용하는 과정에 AI를 활용하는 방식이다. 법령과 지원사업을 검색하는 데서 나아가 개인의 상황에 맞는 정보를 제공하고, 관련 기관의 서비스를 연결하며, 필요한 행정절차를 안내하는 방향으로 확대된다.

복지 분야에서는 돌봄서비스와 각종 지원제도에 관한 상담을, 세금 분야에서는 납세 관련 정보 안내를 AI로 제공하는 방안이 추진된다. 안전과 농업, 식품·의약품 분야에서도 국민이 필요한 정보를 시간에 관계없이 확인할 수 있도록 상담체계를 구축할 계획이다.

기존 민원 상담은 담당 기관의 운영시간과 인력에 영향을 받는다. 전화 상담이 집중되는 시간에는 대기시간이 발생하고, 여러 기관의 업무가 연결된 민원은 담당 부서를 찾아야 하는 경우도 있다. AI 상담체계가 구축되면 반복적인 정보 안내를 자동화하고 시민이 필요한 정보를 확인할 수 있는 시간을 넓힐 수 있다.

상담 서비스를 운영하는 기관의 업무에도 변화가 예상된다. 공무원이나 상담 인력은 제도의 일반적인 내용을 반복해서 설명하는 업무를 줄이고, 개별 사정에 대한 검토와 복잡한 민원 처리에 더 많은 시간을 배분할 수 있다. AI가 제공하는 안내의 정확성이 높아지고 담당자에게 연결하는 절차가 원활하게 작동할수록 이러한 변화는 실제 업무 개선으로 이어질 수 있다.

정부는 5개 분야의 AI 상담 서비스를 소관 부처별로 개발한 뒤 통합하는 방향을 추진하고 있다. 질병관리청의 역학조사 AI는 올해 구축을 목표로 하고 있으며, 다른 분야의 서비스는 2027년 중 제공하는 일정이 제시됐다. 기관별 서비스를 연결해 국민이 하나의 창구에서 여러 분야의 정보를 이용할 수 있도록 하는 구상이다.

복지와 세금, 안전 분야는 적용하는 법령과 행정절차가 서로 다르다. 같은 시민이 여러 서비스를 이용하더라도 담당 기관과 지원 요건, 개인정보 처리 범위는 달라질 수 있다. 통합 상담체계를 구축하려면 기관별 정보를 정확하게 관리하면서 관련 서비스를 연결하는 기술이 필요하다.

행정정보는 법률과 시행령, 고시, 지방자치단체의 조례, 개별 사업의 운영 기준 등에 따라 달라진다. 복지급여의 지원 대상과 소득기준, 신청기간이 변경되면 AI 상담 서비스에도 새로운 기준을 반영해야 한다. 납세와 신고에 관한 안내 역시 적용 시기와 개인의 상황에 따라 달라질 수 있다.

상담의 정확성은 AI 모델 자체의 성능과 함께 행정정보의 관리 수준에 영향을 받는다. 최신 법령과 행정절차를 제공하고 관련 기관의 정보를 정기적으로 갱신해야 시민에게 적절한 안내가 가능하다. AI가 어떤 규정과 정보를 활용해 답변했는지 확인할 수 있는 구조도 서비스의 신뢰성과 연결된다.

이재명 정부가 추진하는 AI 국민비서 고도화는 행정정보를 제공하는 방식에도 변화를 예고하고 있다.

정부는 2027년부터 정부24와 국민비서, 혜택알리미 등 주요 서비스를 연계한 통합 AI 국민비서를 제공할 계획이다. 개인이 여러 행정서비스를 찾아다니는 부담을 줄이고 필요한 정보를 한곳에서 이용하도록 하려는 정책이다.

출산과 양육에 관한 지원제도는 이러한 통합 서비스의 필요성을 보여주는 영역이다. 임신과 출산, 다자녀 가구에 대한 지원은 중앙정부와 지방자치단체별로 종류와 지급기준이 다를 수 있다. 교통비 지원과 양육수당, 각종 돌봄서비스를 이용하려면 신청 대상과 기간, 담당 기관을 확인해야 한다.

AI 국민비서가 관련 행정정보를 연계하면 시민의 상황에 맞는 지원제도를 안내하고 신청 가능한 서비스를 연결하는 방식으로 활용할 수 있다. 정부는 앞으로 기관 간 정보 공동이용을 통해 대상자의 조건을 확인하고 필요한 서비스를 제공하는 방향까지 제시했다.

개인별 맞춤형 안내가 확대되면 시민이 행정서비스를 이용하는 과정도 달라질 수 있다. 지원제도를 직접 검색하는 데 필요한 시간을 줄이고, 신청 대상에 해당하는지 살펴보는 절차를 간소화할 수 있기 때문이다.

개인의 소득과 가족관계, 거주지역 등에 따라 지원 요건이 달라지는 서비스에서는 정보의 정확성과 최신성이 중요하다. 같은 지원제도라도 신청일과 관련 법령의 적용 시기에 따라 결과가 달라질 수 있다. AI가 제공한 안내를 실제 신청과 심사 절차에 연결할 때는 담당 행정기관이 적용 기준과 최종 처리 결과를 관리해야 한다.

맞춤형 행정서비스에는 개인정보의 활용 범위도 함께 고려된다. 필요한 서비스를 안내하기 위해 여러 기관의 정보를 연결하더라도 관련 법령에 따른 개인정보 처리 근거와 이용 목적, 접근권한을 구분해야 한다. 시민이 자신의 정보가 어떤 서비스에 활용되는지 알 수 있도록 하는 절차도 중요하다.

정부는 공공서비스의 이용 경로도 확대할 계획이다. 공공서비스를 표준화하고 필요한 기능을 각각 사용할 수 있도록 구성해 카카오와 네이버 등 민간 플랫폼에서도 이용할 수 있도록 하는 방안이다. 시민이 평소 이용하는 서비스에서 행정정보를 확인할 수 있게 하려는 정책이다.

공공서비스를 민간 플랫폼과 연결하면 별도의 정부 앱을 설치하거나 여러 사이트에 접속하는 부담을 줄일 수 있다. 이용 경로가 다양해지는 만큼 서비스마다 제공하는 정보의 정확성과 개인정보 처리 기준을 일관되게 유지하는 일도 중요해진다.

공공기관이 직접 운영하는 서비스와 민간 플랫폼에서 제공하는 행정정보에는 이용 환경의 차이가 발생할 수 있다. 개인이 사용하는 기기와 앱, 접근성 기능에 따라 서비스의 편의성이 달라지는 점도 고려해야 한다. 정부가 제공하는 정보와 민간 플랫폼의 서비스 운영을 연결하는 과정에서는 각 기관과 사업자의 역할을 구분할 필요가 있다.

AI 민주정부의 성과는 시민이 실제로 서비스를 이용하는 과정에서 구체적으로 나타난다.

민원 상담에서는 대기시간과 상담 완료율, 안내의 정확성, 담당자 연결에 걸리는 시간 등을 살펴볼 수 있다. 맞춤형 국민비서에서는 필요한 지원제도를 안내받은 시민이 실제 신청과 서비스 이용까지 마치는 비율도 중요한 지표가 된다.

이용자 수가 늘어나는 현상과 개별 민원이 적절하게 해결되는 정도는 서로 다른 성과다. AI를 통해 정보를 확인한 뒤 다시 전화하거나 담당 기관을 방문해야 하는 경우가 얼마나 발생하는지도 함께 살펴야 한다. 시민이 행정서비스를 이용하는 데 필요한 전체 시간과 절차가 줄어드는지가 실질적인 편익을 보여준다.

고령층과 장애인, 디지털 기기 이용에 익숙하지 않은 시민의 접근성도 중요하다. 문자 입력과 음성 상담, 화면 읽기 기능 등 이용 방식에 따라 서비스 접근성이 달라질 수 있다. 한국어 사용에 어려움이 있는 외국인 주민에게는 다국어 안내의 정확성과 이해하기 쉬운 표현이 영향을 미친다.

정부는 재난안전 분야에서 '국민안전24' 포털을 중심으로 안전정보를 통합하고 22개국 언어를 지원하는 계획도 추진하고 있다. AI를 활용해 국민이 처한 재난 상황을 분석하고 기상특보와 위험정보를 선제적으로 안내하는 내용이다.

재난정보는 안내가 제공되는 시간과 정보의 정확성이 중요하다. 산불과 홍수, 기상재해 등은 상황이 빠르게 바뀔 수 있어 최신 정보를 적절한 시점에 전달해야 한다. 지역별 위험정보를 제공하는 과정에서도 위치와 재난 유형, 실제 대피 안내 등 관련 행정기관의 공식 정보가 연결돼야 한다.

재난 안내를 AI로 제공하는 서비스에서는 시민이 즉시 행동할 수 있는 정보가 필요하다. 경고의 수준과 적용 지역, 대피에 관한 안내가 일관되게 전달돼야 하며, 긴급한 상황에서는 관계기관의 지휘와 대응체계가 정상적으로 작동해야 한다.

공공 AI 서비스에서 인간의 감독이 강조되는 배경도 이러한 행정업무의 특성과 연결된다.

글로벌 정보기술 연구기관 가트너(Gartner)는 10월 19일 미국 올랜도에서 열린 IT 심포지엄에서 AI의 자율성이 확대될수록 사람이 오류에 대응하는 역할이 중요해진다고 분석했다. AI 시스템이 잘못 작동할 경우 담당 인력이 문제를 파악하고 접근권한을 회수하거나 작동을 중단한 뒤 안전한 상태로 복구할 수 있어야 한다는 내용이다.

가트너는 AI에 문제가 발생했을 때 신속하게 대응하는 인력을 'AI 구조팀(AI Rescue Team)'이라는 개념으로 제시했다. 오류가 발생한 모델을 분리하고 필요한 경우 시스템을 중단하거나 이전의 안전한 운영 상태로 되돌리는 역할이다. 기술적인 통제 기능과 이를 실행할 사람의 판단을 함께 갖춰야 한다는 분석이다.

공공행정에서 AI의 오류 대응은 시민에게 제공된 정보와 실제 행정처리의 관계를 고려해야 한다. 복지급여의 신청 가능 여부를 잘못 안내하거나 납세 관련 정보를 부정확하게 전달한 경우에는 관련 정보를 수정하고 시민이 적절한 절차를 이용할 수 있도록 해야 한다.

AI가 작성한 답변을 시민이 참고하는 단계와 행정기관이 법령에 따라 공식적인 처분을 하는 단계는 구분된다. 복지급여의 지급 여부나 인허가, 세금 부과 등은 적용 법령과 행정절차에 따라 담당 기관이 처리해야 한다. AI를 통해 정보를 안내하더라도 최종 행정처리에 대한 기관의 책임은 유지된다.

시민이 받은 안내와 실제 행정처리 결과가 달라질 경우 관련 규정과 담당 기관을 쉽게 확인하고 정정이나 이의신청 절차를 이용할 수 있어야 한다. AI 상담에서 사람의 상담으로 전환하는 경로를 마련하면 개별 사정에 대한 검토와 필요한 행정절차를 이어갈 수 있다.

행정기관이 AI 답변의 오류를 분석하고 바로잡는 과정도 서비스 개선과 연결된다. 잘못된 정보가 나온 원인을 파악해 법령 자료를 갱신하거나 모델의 검색 범위와 응답 기준을 조정할 수 있다. 여러 기관이 공동으로 사용하는 서비스라면 수정된 정보가 다른 기관에도 적절하게 반영되도록 관리해야 한다.

정부가 8월 발표한 AI 민주정부 전략에는 '공공 AI 윤리 기준'과 '공공 AI 영향평가'를 도입하는 계획이 포함됐다. 인간중심과 투명성, 신뢰, 보안, 개인정보 보호를 주요 가치로 삼고 공공 AI 서비스의 효과와 개인정보 침해 가능성, 책임 소재 등을 살피려는 정책이다.

행정기관의 AI 활용을 확대하는 과정에서 서비스의 성과와 사회적 영향을 함께 검토하는 절차가 마련되는 것이다. 시민에게 직접 영향을 미치는 서비스에서는 편의성과 처리 속도에 더해 이용자의 권리와 행정기관의 책임을 함께 고려할 수 있다.

공공 AI 영향평가는 시민에게 제공되는 서비스의 특성에 따라 활용할 수 있다. 일반적인 행정정보 안내와 개인의 권리·의무에 영향을 미치는 업무를 구분하고 정보의 민감도와 오류의 영향을 검토하는 방식이다. 법령과 개인정보를 다루는 행정서비스의 특성을 반영한 관리체계가 중요하다.

행정서비스의 안정적인 운영도 정책에 포함됐다. 정부는 국가 핵심시스템과 국민이 이용하는 필수 서비스의 중요도에 따라 재해복구 기준을 마련하고, 시스템 장애에 대비한 실전훈련을 연 1회 의무화할 계획이다.

AI 상담과 국민비서가 여러 행정서비스를 연결하는 창구로 확대되면 공통 시스템의 안정성이 더욱 중요해진다. 하나의 서비스 장애가 여러 기관의 정보 이용에 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 장애 발생 시 기존 상담과 민원처리 경로를 유지하고 필요한 서비스를 복구하는 운영체계도 함께 마련해야 한다.

행정기관 내부에서는 공무원이 AI를 활용하는 범위가 넓어지고 있다.

이재명 정부는 지능형 업무관리시스템 '온 AI'를 2026년 12월까지 47개 중앙부처에 확대할 계획이다. 법령 검토와 보고서 초안 작성 등 행정업무를 지원해 공무원의 업무 처리 효율을 높이려는 정책이다.

공무원은 법령과 지침을 검토하고 관련 부처의 의견을 취합하며 보고서를 작성하는 업무를 수행한다. AI가 문서의 초안을 작성하거나 자료를 정리하면 반복적인 업무에 필요한 시간을 줄일 수 있다. 담당 공무원은 정리된 자료를 검토하고 실제 정책과 행정처리에 필요한 판단에 집중할 수 있다.

법령 검토와 정책문서 작성에는 정확성과 책임이 요구된다. AI가 작성한 문서에 인용된 규정이 현재 시행 중인지, 관련 부처의 정책과 일치하는지, 실제 행정업무에 적용할 수 있는지는 담당자가 검토해야 한다. 문서 작성 속도를 높이는 기술과 행정의 최종 판단을 담당하는 사람의 역할이 결합되는 구조다.

업무용 AI의 활용은 공무원의 역량과도 연결된다. AI가 제공하는 정보를 평가하고 필요한 부분을 수정하며 업무에 적합한 결과를 얻을 수 있도록 기술을 이해해야 하기 때문이다.

정부는 모든 공무원의 AI 교육을 의무화하고 전문적으로 AI를 개발·활용할 수 있는 실무형 인력인 'AI 챔피언' 2만 명을 2030년까지 양성할 계획이다. 공직사회 내부에서 행정업무의 특성을 이해하는 직원이 직접 기술을 활용하고 새로운 서비스를 개발할 수 있도록 하려는 구상이다.

공무원이 필요한 AI 서비스를 직접 개발하는 'AI 정부 실험실'도 운영하고 있다. 지난 7월 3일 시범운영을 시작했으며, 9월 3일 기준 공공 개발산출물 저장소에 가입한 공무원은 2073명, 등록된 프로젝트는 770개로 집계됐다. 이 가운데 376개 프로젝트는 다른 공무원이 활용할 수 있도록 공개됐다.

정부는 공무원이 현장에서 개발한 기술을 실험하고 검증한 뒤 실제 업무에 적용하는 절차를 마련하고 있다. 개발자가 시제품을 만든 이후에는 소관 부서와 기관이 서비스의 품질과 보안, 운영을 관리하고 검증된 기술은 다른 기관과 공유하도록 하는 방식이다.

행정업무에 대한 이해와 기술 활용 능력을 함께 갖춘 직원이 늘어나면 실제 현장에서 필요한 서비스를 개발하기 쉬워질 수 있다. 동일한 업무를 수행하는 기관이 기존에 개발된 프로그램을 공동으로 이용하면 기술개발에 필요한 시간과 비용도 줄일 수 있다.

공직사회의 AI 활용을 확대하는 정책은 행정정보의 관리 방식에도 영향을 미치고 있다.

정부는 국민과 기업의 수요가 높은 '공공데이터 Top 100'을 조기에 개방하고 기관 간 정보 공유를 위한 '범정부 데이터 파이프라인'을 구축할 계획이다. 행정정보를 여러 기관이 활용할 수 있도록 연결하고 AI가 처리하기 적합한 형태로 정비하는 방향이다.

정책정보와 법령, 행정문서를 검색하는 AI의 정확성은 제공되는 자료의 품질에 영향을 받는다. 정부는 검색증강생성(RAG) 기술을 활용할 수 있도록 법령과 정책정보를 표준화하고 웹사이트와 앱을 AI 친화적으로 개편할 방침이다.

검색증강생성은 관련 문서를 검색한 뒤 확보한 내용을 바탕으로 AI가 답변을 작성하는 방식이다. 행정기관이 관리하는 법령과 정책자료를 연결하면 AI가 이용자에게 필요한 정보를 제공하는 데 활용할 수 있다.

법령과 정책자료를 지속적으로 갱신하고 검색 결과에 관련 근거를 연결하는 체계는 행정정보의 신뢰를 높이는 기반이 된다. 제도가 변경됐을 때 기존 정보와 새로운 기준을 구분해 관리하고 적용 시기를 안내하는 기능도 중요하다.

AI를 통한 국민 참여 확대도 정부의 정책 방향 가운데 하나다.

정부는 시민의 의견을 AI로 요약·분석하고 정책제안과 토론을 지원하는 '모두의 광장'을 구축할 계획이다. 국민이 제시한 의견을 분류하고 관련 정책과 비교하며 온라인 토론을 지원하는 방식이다.

기존의 정책 제안은 시민이 의견을 제출하고 담당 기관이 이를 검토하는 절차를 중심으로 이뤄졌다. AI를 활용하면 대량의 의견을 주제별로 분류하고 서로 관련된 제안을 연결해 정책 검토에 필요한 정보를 정리할 수 있다.

시민의 다양한 의견을 분석하는 과정에서는 원래의 취지를 유지하는 일이 중요하다. AI가 여러 제안을 하나의 내용으로 요약하면 공통된 의견을 파악하기 쉬워지지만 각자의 상황과 요구에 담긴 차이도 함께 관리해야 한다. 정책에 반영할 의견을 선정하고 실제 행정에 적용하는 판단은 담당 기관과 정해진 절차를 통해 이뤄져야 한다.

공론장의 운영에서도 기술적인 편의와 국민 참여의 실질적인 효과를 구분해 살펴야 한다. 참여 인원과 등록된 제안 수뿐 아니라 의견이 검토된 과정, 담당 기관의 답변, 정책에 반영된 결과를 확인할 수 있어야 한다. 시민이 제출한 의견이 어떤 절차를 거쳤는지 알 수 있도록 하는 정보 제공도 중요하다.

AI를 활용한 공공서비스의 경제적 효과는 기업의 투자수익률과 다른 기준에서 평가된다.

기업은 AI 도입에 따른 매출과 비용 절감을 중심으로 투자 성과를 계산할 수 있다. 정부는 민원 처리에 필요한 행정비용과 공무원의 업무시간, 시민이 서비스를 이용하는 데 드는 시간과 비용을 함께 고려해야 한다. 서비스의 정확성과 접근성, 국민의 권리 보호 역시 공공투자의 가치에 포함된다.

AI 상담 서비스를 운영하면서 대기시간이 줄고 민원인의 재방문이 감소한다면 행정기관과 시민 모두에게 편익이 발생할 수 있다. 공무원이 반복적인 자료 정리에서 절약한 시간을 복잡한 민원 처리에 사용하면 행정서비스의 질도 개선될 수 있다.

정부가 추진하는 AI 국민비서의 통합은 시민이 여러 기관을 찾아야 하는 부담을 줄이는 방향으로 설계되고 있다. 개인의 상황에 맞는 정보를 제공하고 관련 서비스까지 연결하면 단순한 정보 안내보다 폭넓은 편익을 제공할 수 있다.

공공 AI 투자의 성과를 파악하려면 서비스 운영 이후의 실적을 지속적으로 살펴야 한다. 상담 처리 건수와 대기시간, 정확한 안내 비율, 오류 정정에 걸리는 시간, 실제 서비스 신청과 이용으로 이어진 비율 등이 구체적인 평가 항목이 될 수 있다.

서비스를 이용하기 어려운 시민에 대한 지원도 함께 검토할 필요가 있다. 고령층과 장애인, 디지털 접근성이 낮은 이용자를 위한 음성·문자 상담과 대면 지원, 기존 전화상담의 운영 방식에 따라 시민이 체감하는 서비스의 차이가 발생할 수 있다. 새로운 AI 서비스를 도입하면서 이용자가 자신에게 적합한 경로를 선택할 수 있도록 하는 접근이 중요하다.

2026년 10월 현재 정부의 AI 민주정부 정책은 분야별 상담체계 구축과 국민비서 통합, 공직사회의 AI 활용 확대를 중심으로 추진되고 있다. 5개 분야 상담은 부처별 개발과 통합을 거치는 방식으로 계획돼 있으며, 국민비서 통합 서비스는 2027년부터 제공하는 일정이 마련됐다. '온 AI'는 올해 말까지 47개 중앙부처로 확대하는 목표를 갖고 있다.

가트너가 강조한 인간의 감독과 오류 대응 역시 공공 AI 서비스의 운영과 연결된다. AI가 수행한 업무의 결과를 확인하고 필요한 경우 담당자가 개입하며, 시스템에 문제가 발생했을 때 안전하게 복구하는 체계는 행정서비스의 지속성과 신뢰를 뒷받침한다.

이재명 정부는 AI 민주정부 실현 전략을 통해 민원 상담과 국민비서, 정책 참여, 공무원의 업무관리까지 AI 적용 범위를 넓히고 있다. 공공 AI 윤리 기준과 영향평가, 재해복구 체계도 함께 도입할 계획이다. 기술 활용과 행정책임을 연결하는 정책이 진행되면서 AI는 행정정보를 제공하는 도구에서 시민의 서비스 이용과 공무원의 업무 방식을 바꾸는 기술로 확대되고 있다.

복지와 세금, 안전 분야의 24시간 AI 상담이 단계적으로 구축되고 2027년 통합 국민비서가 제공되면 시민은 여러 기관의 행정정보를 하나의 서비스에서 이용할 수 있게 된다. 행정기관에서는 반복적인 상담과 자료 정리를 AI가 지원하고 담당 공무원은 개별 민원과 공식적인 행정처리를 맡는 방식이 확대될 수 있다.

공공 AI 서비스의 성과는 상담이 가능한 시간과 기술의 처리 속도, 제공하는 정보의 정확성, 실제 민원 해결에 걸리는 시간, 시민이 이용할 수 있는 경로 등에서 나타날 것이다. 이재명 정부가 추진하는 AI 민주정부의 변화도 복지와 안전, 세금, 행정정보를 이용하는 국민의 일상에서 구체화될 전망이다.