[KtN 정석헌기자]글로벌 CEO들이 인공지능을 도입하는 순서에는 분명한 경향이 있다. 연구개발과 IT, 그리고 마케팅과 영업, 고객 서비스가 항상 앞에 놓인다. 반면 인사, 재무, 법무 영역은 상대적으로 뒤처진다. 이는 기술 성숙도의 문제가 아니라 경영 판단의 결과다. 인공지능이 가장 먼저 작동하는 영역은 조직의 가장 바깥, 즉 고객과 맞닿아 있는 지점이다.

딜로이트 글로벌 CEO 서베이에 따르면 마케팅·영업·고객 서비스는 인공지능 도입 속도가 가장 빠른 영역 중 하나로 나타났다. 일부 또는 전사적 도입 단계에 진입한 기업 비중이 빠르게 확대되고 있으며, 이 영역에서의 성과는 이미 가시적으로 확인되고 있다. 글로벌 CEO들이 인공지능의 효과를 평가하는 주요 지표로 고객 만족도와 충성도 개선을 꼽고 있다는 점은 이를 뒷받침한다.

이 선택은 직관적이면서도 전략적이다. 마케팅과 고객 접점은 상대적으로 규제 부담이 낮고, 인공지능 도입에 따른 성과가 빠르게 드러난다. 콘텐츠 생성, 개인화 추천, 고객 응대 자동화, 수요 예측 기반 캠페인 운영은 단기간 내 비용 절감과 성과 개선을 동시에 만들어낸다. 불확실성이 상수가 된 환경에서 CEO들이 즉각적인 결과를 확인할 수 있는 영역을 우선 선택하는 것은 합리적인 판단이다.