[KtN 최기형기자]2028년까지 기업 10곳 가운데 8곳 이상이 인공지능(AI)의 시장 확산에 맞춰 미션과 브랜드, 조직문화를 크게 바꿀 전망이다. 최근 2년 동안 이미 브랜드를 정비한 기업은 73%에 달했다. AI의 영향에 대응하려면 기업 정체성이 크게 달라져야 한다고 본 경영진도 82%였다.

가트너가 최고마케팅책임자(CMO)와 브랜드 업무에 관여하는 최고경영진을 조사한 결과다. 기업들이 받아든 변화는 로고와 슬로건을 손질하는 수준을 넘어선다. 제품을 만드는 방식과 가격을 정하는 기준, 고객을 대하는 절차, 직원에게 요구하는 행동까지 다시 맞춰야 한다는 요구다.

AI 기술은 빠르게 퍼진다. 검색과 추천, 자동 상담, 문서 작성 기능은 한 기업만 오래 독점하기 어렵다. 먼저 내놓은 기능도 경쟁사가 비슷하게 구현하기까지 많은 시간이 걸리지 않는다. 제품과 서비스가 닮아갈수록 고객은 기능 외의 기준으로 기업을 고른다. 어느 기업이 서비스를 제공하는지, 문제가 생겼을 때 책임지는지, 고객 정보를 어떤 원칙으로 다루는지가 선택을 가른다.