[KtN 임우경기자] 여행업계의 충성도 프로그램은 원래 고객 행동에 영향을 미치고 충성도를 유도하기 위해 설계되었지만, 최근 수익 창출의 수단으로 변모하고 있다. 이러한 변화는 프로그램의 본래 목적에서 벗어나 고객 만족도 저하로 이어지고 있으며, 충성도 프로그램 회원들의 불충성 현상이 증가하고 있다.

매킨지의 조사에 따르면, 여행업계 충성도 프로그램에 대한 고객의 추천 가능성이 2021년과 2023년 사이에 크게 감소했다. 이는 프로그램 회원들이 여행 브랜드에 대한 충성도는 유지하고 있으나, 프로그램 자체에 대한 만족도가 낮아진 것을 의미한다. 특히 항공사와 호텔 등의 충성도 프로그램은 고객의 행동 변화에 미치는 영향이 줄어들고 있다.

이러한 변화는 여행업계의 수익 구조에도 영향을 미치고 있다. 고객 충성도 프로그램의 가치 하락은 장기적으로 여행 브랜드의 수익성에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 이는 고객 경험과 충성도에 더욱 중점을 두어야 함을 시사한다. 충성도 프로그램이 단순한 포인트 및 마일리지 제공을 넘어 고객 경험을 향상시키는 방향으로 전환해야 할 필요성이 대두되고 있다.

충성도 프로그램 재구성의 필요성 여행 브랜드들은 충성도 프로그램을 단순히 포인트와 마일의 제공을 넘어서 고객 경험을 중심으로 재구성할 필요가 있다. 이는 실질적인 경험과 고객 만족이 충성도를 결정하는 주요 요인으로 작용하고 있음을 감안할 때 더욱 중요하다. 여행 브랜드들은 고객과의 진정한 유대를 형성하여 각 고객의 평생 가치를 극대화하는 데 집중해야 한다.

또한, 여행업계는 고객의 충성도를 되찾기 위해 경험, 개인화, 파트너십 재고려 등 세 가지 실천 방안에 주목할 필요가 있다. 고객 경험을 충성도 프로그램의 핵심으로 삼고, 데이터를 활용한 개인화 제공, 그리고 고객 가치를 제공하면서 자체 이익을 보호할 수 있는 파트너십 구축이 중요하다.

여행업계의 충성도 프로그램은 고객의 변화하는 기대와 경쟁 환경에 적응하면서 충성도를 재정립할 필요가 있다. 이를 위해 충성도 프로그램의 구조와 목적을 재평가하고 고객 중심의 접근 방식으로 전환하는 것이 중요하다. 이는 장기적으로 여행 브랜드의 경제적 성장과 고객 만족도를 동시에 증진시킬 수 있는 방법이 될 것이다.