[KtN 신명준기자]2026년 7월 공개된 딜로이트의 ‘가치 추구 시대, 로열티 프로그램 재설계’에는 포인트와 쿠폰을 적립한 소비자가 실제 혜택을 사용하는 방식이 담겼다. 2025년 9~10월 미국 성인 5,564명을 조사한 결과, 응답자의 48%는 최소 사용 기준을 채우면 곧바로 리워드를 사용한다고 답했다. 충분한 금액이 쌓일 때까지 기다린다는 응답은 34%, 사용 시점을 미리 정하지 않는다는 응답은 13%였다. 보고서 7쪽 도표에 기재된 ‘리워드 사용을 종종 잊는다’는 응답은 전체 5%였다.

같은 쪽 본문에는 리워드 사용을 종종 잊는다는 응답이 40%로 적혀 있다. 본문 40%와 도표 5%가 일치하지 않아 원조사 자료를 확인하기 전에는 어느 수치도 대표값으로 단정하기 어렵다. 소비자의 리워드 망각 비율을 기사 제목이나 주요 근거로 사용할 경우 딜로이트 측 확인이 먼저 필요하다.

수치의 불일치와 별개로 조사에서 읽히는 흐름은 분명하다. 포인트를 지급했다는 사실과 소비자가 혜택을 받았다는 사실은 같지 않다. 적립은 앞으로 사용할 수 있는 권리를 쌓는 과정이고, 실질적인 편익은 결제 금액에서 차감하거나 상품과 서비스로 교환한 뒤에 발생한다. 로열티 프로그램의 가치는 발행된 포인트 총량이 아니라 소비자가 필요한 때 실제로 사용할 수 있는지에서 갈린다.