[KtN 신명준기자]AI는 이제 고객이 남긴 행동의 숫자뿐 아니라 말 속에 숨겨진 감정까지 분석한다. 고객이 어떤 이유로 망설였는지, 어떤 순간에 만족을 느꼈는지 파악하기 위해 표정 변화, 말투의 높낮이, 메시지 속 어휘 선택을 실시간으로 해석하는 기술이 상용화되고 있다. 고객이 직접 설명하지 않아도 AI는 관계의 온도를 측정한다. 마케팅 전략은 구매 이후까지 확장되어 고객과 브랜드 사이의 감정 연결을 유지하는 단계로 진화하는 중이다.

콜센터와 고객 상담 서비스는 AI 적용 속도가 가장 빠른 영역이다. 상담 기록과 메시지 데이터는 고객 불만의 강도, 컴플레인 원인, 해결 과정에 대한 감정을 분석하는 데 활용된다. 예를 들어 카드사 상담센터 시스템은 고객의 발화 속도, 침묵의 길이 등 언어적 신호를 감정 점수로 계산해 긴급 대응이 필요한 불만을 우선 연결한다. 상담원의 기술과 경험에 의존하던 영역이 데이터로 구조화되며 서비스 품질이 균질하게 관리되고 있다.

온라인 고객 상담 AI는 자연어 처리 기술을 활용해 고객 문장의 숨은 의도를 추론한다. 요청인지 항의인지, 제안인지 탐색인지 분석한 뒤 가장 적합한 다음 문장을 자동 추천한다. 불필요한 대기시간 없이 즉각적인 답변이 제공되며, 고객은 문제 해결에 필요한 정보를 더 빨리 얻는다. 기업은 이를 통해 응대 인력을 전략적으로 배치할 수 있다. 단순 문의는 AI가 해결하고, 복합적 이해와 감정 공감이 필요한 사례는 전문 상담 조직이 맡는 방식이다.